Como todos, los
servicios de emergencias trabajamos para producir u obtener unos resultados.
Pero, ¿cuáles son estos resultados que se producen con nuestra actividad? ¿cómo
los medimos? ¿sabemos si lo hacemos bien? ¿somos buenos haciendo lo que
hacemos? ¿quiénes son los mejores?
Me temo que depende a quién preguntemos la respuesta será diferente. Si
preguntamos a los bomberos de base (asalariados o voluntarios), estoy seguro
que la respuesta será que los resultados son excelentes pues muchos tienen la
convicción de que la sociedad hace una valoración muy positiva de su trabajo y
tiene un gran concepto del bombero, ya sea remunerado o voluntario. Si
preguntamos a los mandos y a los jefes, esta respuesta no será tan rotunda ni
triunfalista pues como conocedores de la organización y de los resultados desde
dentro son conscientes de que hay muchas cosas que podrían ser mejoradas. Así
que nos encontraremos con respuestas tal como: muy mal, mal, bien, muy bien,
emitidas de forma absolutamente subjetiva en función de la percepción del
individuo en base a sus propias creencias de lo que piensa sobre cómo debe de ser
la eficacia de un servicio de bomberos o de protección civil.
Entonces, si los propios actores nos dan respuestas diferentes ¿cómo
podemos saber cuál es la respuesta verdadera?
¿Cómo medimos los resultados en
bomberos y protección civil?
Es sabido que para medir algo hace falta un sistema de medidas. Para
saber el peso de algo, necesitamos una báscula, para medir el tiempo, un reloj.
Pero el sistema de medidas en sí, solo nos proporciona mediciones absolutas; tomar
una medición con la báscula no nos dice si algo pesa poco o mucho, ni contando
el tiempo se sabe si un periodo de tiempo es corto o largo. Para evaluar una
medición necesitamos algo más, necesitamos referencias, necesitamos puntos de
comparación. Para saber si un atleta es rápido no solo necesitamos un
cronómetro sino un punto de salida y una meta y un patrón de medida (compararlo
con otro). Para evaluar unos resultados son necesarios unos objetivos, unos
hitos, unas metas y un patrón de referencia.
Al margen de un catálogo genérico de las tareas que desempeñamos,
implícitas en el propio nombre de “servicio de extinción de incendios y de
salvamento” (otros han incorporado en su nombre “Prevención”) que puede ser
entendido como una carta de servicios, y de una declaración de intenciones de
prestar un servicio público para proteger y salvar las vidas de los ciudadanos,
animales y bienes, e incluso el medio ambiente, los servicios de bomberos no tienen
objetivos definidos ni metas concretas que nos permitan medir si el servicio
prestado es bueno o malo, rápido o lento, satisfactorio o deplorable, si obtenemos
una calificación alta o estamos en un nivel bajo de competencia. Esto mismo es
de aplicación para los servicios de protección civil, donde la amplitud de
tareas realizadas y la indefinición es aún mayor.
A falta de una Ley que lo regule y desarrolle nos hemos impuesto, a nosotros mismos (sin preguntar a los ciudadanos,
qué es lo que quieren que hagamos para ellos) de forma unilateral, una serie de
obligaciones, tareas, funciones que entre nosotros nos comprometemos a cumplir.
En esta tesitura no cabe duda de que
somos eficaces, pues cumplimos con lo que nosotros mismos hemos establecido que
debemos hacer, pero si no lo hacemos en un tiempo establecido o lo hacemos a
cualquier precio no seremos eficientes.
Así pues, lo primero que tendremos que hacer para conocernos bien es
realizar una clasificación de nuestras actuaciones y recogerla, apuntarlas, y
contarlas. O sea rellenar unos partes y luego elaborar unas estadísticas.
Cuanto más minuciosos y más completos sean los datos que recogemos, más
precisas serán las estadísticas que elaboremos después y mejor conoceremos
nuestra actividad. Y si otros hacen lo mismo y lo miden de la misma manera, como
dice José Julián Isturitz(1)
en la Conclusión en su Tesis doctoral sobre Atención de Emergencias(2) “habremos
logrado tener indicadores comparables y entonces podremos establecer
comparaciones mediante un sistema comparable cualitativamente”. Esto
nos permitirá “aprovechar la globalización para generar competitividad entre
administraciones” y “generando
una comunidad despierta”.
Sin estadísticas no se sabe si hay
calidad
Mientras esto no ocurra, mientras no tengamos unas estadísticas
unificadas homogéneas y comparables no podremos estar legitimados para
manifestar públicamente que lo que hacemos lo hacemos eficientemente. Tan solo
podremos realizar declaraciones subjetivas arbitrarias, por lo general bien-intencionadas,
pero casi siempre mal-informadas, cuando no deformadas.
 |
| Ejemplos de titulares triunfalistas en la prensa |
Eso sí, nadie nos podrá negar ser triunfalistas, ni impedir decir que ¡somos los mejores de nuestro pueblo!
(1)
José Julián Isturitz estuvo en Protección Civil del Gobierno Vasco, fue
director de emergencias del Gobierno de Canarias, gerente del Consorcio de
Emergencias de Gran Canaria y director general del SEM (servicio sanitario de
emergencias de Cataluña). Actualmente es profesor de la UAB -Universitat
Autònoma de Barcelona-.
(2)
Tesis
doctoral de José Julián Isturitz* “REGULACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE EMERGENCIASY PROTECCIÓN CIVIL: DISEÑO DE UN SISTEMA ASIMÉTRICO, MULTIFUNCIONAL YMULTIFACTORIAL”.
Publicado el 17 de agosto de 2015
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Lo que señalas en este post es tan cierto que, perdona el atrevimiento, te quedas corto.
ResponderEliminarComo bien dices y es un axioma en el mundo organizacional, lo que no se mide no existe ni tiene valor, porque hablar de ello es totalmente subjetivo. Esta situación conviene en algunas ocasiones porque impide contrastar la objetividad y el rendimiento/valor real de algo, máxime cuando de antemano ya se le supone (como en los bomberos).
La realidad y exigencia actual en una sociedad desarrollada y en una organización sostenible por su calidad de servicio y por su rentabilidad, ya sea tangible o intangible, es que ya no vale con poner buena voluntad, arrojo y buena disposición. Esto es negar la mejora y perpetuar los errores, en nuestro caso los que se arrastran y convierten a nuestras organizaciones de bomberos en obsoletas, trasnochadas, poco flexibles y menos dadas a la auticrítica, en todos los niveles y colectivos implicados. El reconocimiento social que citas y que es cierto, nos está apalancando desde hace tiempo en la complaciencia y oculta los graves problemas que existen como organizaciones que arrastran un modelo de más de 100 años y que se sostiene porque pertenece a la Administración y la pagan los contribuyentes, pase lo que pase y se sepa lo que se sepa.
Este modelo es del todo insostenible, irreconocible y desconocido a todos los niveles, principalmente porque, tal y como indicas, no hay datos para analizar y medir objetivamente, además de porque no se puede prescindir del Servicio por su necesidad. Así se prolonga la agonía y se refuerza la burbuja en la que vivimos.
Alberto, comparto tus reflexiones.
EliminarCreo que la gran mayoría de los jefes, mandos y técnicos somos conscientes de que nuestras organizaciones de bomberos son "obsoletas, trasnochadas y poco flexibles" (utilizando tus propias palabras). Y resulta curioso que la insostenibilidad del modelo que nosotros percibimos no es reconocida por el 90% de la plantilla o más, lo que deja en evidencia que algo está fallando y que estamos haciendo "muy" mal. Así que la autocrítica debe empezarse por arriba y luego acertar en el mecanismo de transmisión del diagnóstico y de las conclusiones hacia todos los demás. Mi opinión es que todos somos responsables y/o cómplices del resultado.
Saludos,
Yo soy un convencido del pensamiento sistémico. Desde esa perspectiva no se puede eludir responsabilidad por parte de nadie y, claro está, quienes tienen más autoridad, también responsabilidad. Otra cosa, aunque muy relacionada, es qué y quién tiene más influencia en los resultados y en posibilitar o resistirse a los cambios y, por ende, a la mejora. Eso es mucho más complejo y trasciende el reparto de responsabilidad. También hay que analizarlo y contemplarlo en la estrategia. La motivación y las motivaciones son variopintas y dispares, siendo determinantes en estos casos.
EliminarEn mi ámbito llevamos unos años en el esfuerzo de concretar y objetivizar los resultados, tanto con compromisos como con Planes que definen Areas claves de Resultados, Objetivos anuales e indicadores de gestión de los mismos.
ResponderEliminarNo voy a hacer apología de resultados porque el esfuerzo es titánico y se encuentra con resistencias brutales en todo su contexto, lo que impide buenos avances y desalienta bastante. Aún con todo estamos obteniendo datos, estadísticas y trabajo que nos pone en disposición de otro paradigma, aunque sea muy dificil concretar el cuándo y el cómo de los cambios y las mejoras. Estos datos ponen de relevancia buena parte de lo que te digo y tu expones como crencias, a la vez que incomodan bastante y revelan carencias ocultas.
Para acabar, mi opinión es que debemos empezar por sentar las bases guía de nuestras Organizaciones de bomberos definiendo y aceptando los dos pilares: el primero un Catálogo de competencias profesionales estándar (no una definición de funciones), referido a conocimientos, Habilidades y ACTITUDES necesarias y exigibles. Lo curioso es que en esto hay buenos trabajos hechos y se han obviado, por ejemplo en Proyecto Firecorp a nivel europeo y con participacipación de la APTB.
El segundo y no menos importante es un Código Deontológico de la profesión que oriente las acciones y actitudes de servicio al ciudadano y a la Organización. No es comprensible ni justificable que una Organización como la de bomberos, que cuenta con el reconocimiento social y que se dedica a servir al prógimo cono sentido y propósito (supuesto) de nuestra existencia no tenga y exprese su compromiso con la ética. Quizás no convenga en algunos casos, o en algunos más. Aquí también estamos en el intento de obtenerlo e implantarlo, ya veremos que nos va surgiendo en el camino (qué más, mejor dicho).
A partir de esto tendríamos los primeros referentes para fijar objetivos, medirlos y valorarlos. En tendidos como Principios guía Universales. Es decir, hay que concretar las áreas de mejora, detectar las desviaciones, planificar y ejecutar las acciones correctivas y medir su resultado.
Es cierto que una buena parte de los objetivos entrañan dificultad para esta gestión porque son intangibles y requieren un esfuerzo y destreza adicional en su gestión y medición, pero esto no es escusa, sino una necesidad añadida que requiere acometerse con urgencia. La profesionalidad no sólo supone estar capacitado, formado y dispuesto a acometer el trabajo, sino que precisa de una conciencia responsable de analizar, reconocer y corregir los errores y trabajar cada momento hacia la mejora permanente, porque es una exigencia en nuestra profesión y en nuestra sociedad.Los intangibles son lo característico de nosotros y lo que nos debe otrogar el valor que se nos supone.
Fuera de ahí, da lo mismo lo que hagamos, digamos y pensemos, porque estamos en el camino de la desaparición por definición ineludible, cuanto menos si seguimos como estamos y no estamos dispuestos a reinventarnos como Organización.
Y pregunto: ¿es posible que estemos dispuestos a cambiar y movernos de nuestro status de confort, cuando este es considerable? Las leyes de la motivación dirían que no, que quien lo pretende conseguir está fuera de la realidad y de conseguirlo. Posiblemente sea también atacado y dilipendiado en su intento. Ojala me equivoque.
Alberto,
Eliminarme alegra que, a pesar de las resistencias y desaliento que mencionas al principio, trabajes por la reorganización reinventando la organización y busques herramientas de cambio como puede ser un código deontológico, que por cierto, me parece importante. Además, creo que debemos trabajar en la divulgación interna, de la que hablaré en uno de mis próximos artículos. La información obtenida sobre resultados, objetivos e indicadores no deben ser solo para la jefatura o dirección política y los ciudadanos; los primeros informados deben ser todos los miembros de la plantilla para que conozcan su propia realidad.
Saludos,
En ello estamos también. Hace dos años que creamos un blog interno donde se informa al personal de bomberos y hemos creado una base documental por temas en la que se puede consultar toda la documentación elaborada y publicada en el Servicio (órdenes, estadísticas, procedimientos, procesos, documentos técnicos y de formación...etc)
EliminarTampoco esto resulta fácil de gestionar y de despertar interés proporcional al esfuerzo que supone. Tendríamos que volver a analizar y discutir sobre las razones de ello, de las cuales ya se ha comentado buena parte en éste y otros post del blog, además de que están en el candelero de forma permanente y no se les da salida. Todo forma parte de la entropía.
Este blog es como una "tormenta de ideas" que uno no para de compartir, Alberto he leído varias veces tu post, coincido en que los principios de mejora continua, acción correctiva, reinventarse, autocriticarse y ser éticos, tienen muchos detractores. El Hazte fama y échate a dormir tal vez nos pase una factura grande en el futuro. Si no medimos, si no tenemos una meta o mejor dicho no trabajamos para lograr acercarnos a una "excelencia de servicio" nos estancamos y eso en el mundo actual es directamente suicida, Los servicios de emergencia tienen la ventaja (según se mire, seria Desventaja) de que su actuación siempre esta defendida por políticos que los justifican, El incendio se reinicio luego de que los bomberos se retiraron, La ambulancia no llego a tiempo tenia 4 cm de escarcha de hielo en el cristal o era tan vieja que no arrancaba, El centro coordinador se confundió de pueblo al dar la calle. ¿Se mejora todo eso? O nos quedamos con que la ambulancia tiene unos minutos de promedio para llegar a un paciente, claro al señor que infarta en una casa de campo a 45 minutos del Soporte básico mas cercano eso seguro que no le importa en lo mas mínimo, le toca un dato extremo de medida. Y justamente eso es lo que debemos mejorar. Cuando ingrese a Bomberos en los 80, tenia un veterano oficial que en los grandes incendios de barrios chabolistas pobres, sacaba una linea de 38 en baja y hacia arrojar agua desde fuera, algo que no servia absolutamente para nada, un día le pregunte porque hacíamos esa estupidez, Me miró y me dijo, Hijo, la gente esta enardecida, quiere que los bomberos tiremos agua y eso los tranquiliza, pues eso les doy........ hasta lograr las maniobras adecuadas. pensemos en la actualidad si eso no sucede a diario en todas partes, tranquilos, ya llegan 3 bomberos en 3 camiones al incendio generalizado del deposito de productos químicos,que viene desde la ciudad mas cercana a 40 km de donde estamos, Medimos riesgos, efectividad o medimos que algo llegue rápido para decir como mi Jefe, tiremos algo de agua para que los vecinos no nos maten a pedradas hasta que podamos dominar y justificar este lio. Es elemental crear bases solidas que midan estas cosas, pues si no, donde esta el profesionalismo? Los británicos han medido cuanta gente muere los fines de semana en los hospitales en planta y resulta que aumenta un 16% la mortalidad, resulta ser que no hay especialistas técnicos ni médicos para hacer pruebas y la gente muere esperando al lunes. menuda excelencia no? pero medirlo y saberlo ya es un avance para mejorarlo. En la emergencia los datos terminan con los GURUES y con las creencias que hemos forjado durante décadas, Los voluntarios no sirven para nada!! ¡¡En los países mas desarrollados no existen!! Chile y Japón resistieron 2 de los terremotos mas graves de la historia contemporánea y basaron su ayuda en el apoyo de voluntarios de la emergencia, muy entrenados, En Chile mas de 200 parques de bomberos voluntarios fueron dañados algunos de ellos derrumbados totalmente, los sistemas de comunicación de esa emergencia se basaron en el sistema que tenían instalado los bomberos voluntarios del país, el resto había quedado fuera de servicio, En Japón en una prefectura murieron 54 bomberos evacuando gente durante el Tsunami, Y el sistema siguió funcionando!! Como supieron eso? ¡¡MIDIENDO RESULTADOS!!! ¿Podriamos decir lo mismo en otros países si sufrimos algo así? ¿Podriamos MEDIR esta efectividad? ¿O mejor dejar todo como esta para que no nos molesten? Medir nuestro trabajo nos hace ESTAR MAS PREPARADOS, mas conscientes de que tenemos un problema que sera cada vez mas grande, debemos cumplir metas de calidad REALES y esto es algo mas que hacer marcas de OK en una hoja, Los servicios de emergencia del mundo tenemos un desafío constante de mejora que no debemos desatender, debemos ser autocriticos, sinceros y humildes o lo pagaran nuestros vecinos y nuestras familias. Saludo cordial.
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