La lejanía de la administración por internet

Desde comienzos de siglo, la implantación de internet en la sociedad ha obligado a todas las administraciones a tener su propia página web, pero, ¿supone esto, mayor cercanía para el ciudadano?

Tener una web o un portal de internet ha sido un hecho generalizado que, por lo general, por parte de la administración, se ha vendido como una aproximación a los ciudadanos, pero que en muchos casos ha respondido a una imperiosa necesidad estética de estar en la red, pero no siempre a un intento de acercar la administración y la información a los administrados, ni a ser más transparente para los ciudadanos. Resulta indiscutible que internet resulta una herramienta imprescindible para reducir distancias y para ofrecer información abundante y directa con la mínima molestia para el ciudadano y para el funcionario. Como muchas decisiones en la administración se adoptaron para representar algo que luego en realidad no resulta ser de la forma anunciada y una web que aparenta acercamiento puede resultar una pantalla, y nunca mejor dicho, tras la que ocultarse.

En el Parlamento y el Senado, y en algunos ministerios, a modo de señuelo de modelo participativo, te ponen en la web el organigrama con los cargos, los nombres de quienes los ocupan y su e-mail o un formulario para escribirle directamente. En algún caso en que me he animado a escribir, sugiriendo, comentando o preguntando algo a alguno de estos cargos y nunca he obtenido respuesta. Me gustaría pensar que he tenido mala suerte y que a los demás ciudadanos sí les atienden pero puedo suponer que el trato que he recibido ha sido el mismo que se aplica a todas las personas.

Muchos ciudadanos se ven en la situación de intentar contactar con algún departamento administrativo y se encuentran con que en la página web pública, en la misma en que se alardea de que están a nuestro servicio y para darnos una mejor información, no aparece un número de teléfono al que llamar. Hay muchos ejemplos que cualquiera puede encontrar navegando por internet. Uno de ellos, que me parece significativo, es el de la DGT -Dirección General de Tráfico-, una web muy completa con muchísima información e incluso con estupendas facilidades para poder pagar las multas telemáticamente, con las mínimas molestias para ellos; pero sin ningún dato de contacto de su sede central en Madrid. Es como si quisieran decirnos: aquí tenéis todo lo que creemos que debéis saber sobre nosotros, pero, no nos molestéis. Otro maravilloso ejemplo de administración distante es la que practica el Instituto Nacional de Estadística. No atienden en persona, ni por teléfono. Si eres capaz de encontrar la dirección y teléfono de la delegación del INE en una comunidad autónoma y consigues un interlocutor para hablar por teléfono y sugieres acercarte a realizar una consulta, incluso te pueden llegara a decir que no vayas en persona pues no te atenderán. Eso sí, te indicarán muy atentamente que tus dudas, preguntas, etc., serán debidamente atendidas por correo electrónico, pero jamás en persona. ¿Es esto una atención de calidad?

En gran número de ocasiones nos encontramos con un formulario en el que has de rellenar tus datos, y tu petición, requerimiento, sugerencia o lo que sea, pero ni sabes a quién le estás enviando a información, ni la identidad del funcionario que está al otro lado. Es una práctica demasiado extendida que debería ser desterrada, yo diría que incluso prohibida. Debería ser obligatorio que en la página de de inicio o de entrada del portal web de cualquier unidad administrativa estuviese bien clara la dirección postal y los datos de acceso –sin restricciones- teléfonos, fax, e-mail, etc.

Es indudable que los jóvenes dominan las nuevas tecnologías de la administración, pero no es menos cierto que no todos los ciudadanos tienen un ordenador o un escáner en su casa o un teléfono inteligente. Y yo me pregunto, ¿Dónde está la cercanía al ciudadano cuando no aparece un número de teléfono donde nos orientes para poder resolver una duda? ¿Saben nuestros administradores cuántos millones de españoles no tienen otra forma de acceso a la administración que la ventanilla o el teléfono?

Podemos aceptar que las empresas privadas (pues no nos queda más remedio), un banco o una compañía telefónica, nos impongan un código y una clave de acceso si queremos acceder a sus servicios y a nuestra información personal, pero no es de recibo que una administración pública nos cercene el sistema tradicional de comunicación entre humanos a través de la voz, hablando con otra persona -no con una máquina- para interactuar sobre nuestros servicios, derechos y obligaciones; eso no es calidad. ¿Es esto participación ciudadana?

Publicado el 9 de octubre de 2014